Г.Р.Егорова: “Наши покупатели доверчивы, стеснительны и… ленивы”

 Защита прав потребителей продолжает оставаться одной из острейших проблем. Юридическая безграмотность как покупателей, так и продавцов, низкая культура торгового обслуживания не позволяют надеяться, что в скором будущем ситуация переменится к лучшему.

И поэтому работы у председателя МОО «Союз потребителей» Г.Р.Егоровой непочатый край. Часто Гузель Равиловне приходится заниматься просветительской деятельностью. Она долго беседует с посетителями, терпеливо отвечая на их вопросы. Мы попросили её прокомментировать наиболее частые обращения.

– Очень много проблем, – говорит она, – возникает у тех, кому не повезло с покупкой автомобиля. Например, недавно ко мне обратился молодой человек, который приобрёл автомобиль, но так и не поездил на нём:

7 месяцев назад приобрёл автомобиль. Сначала всё было прекрасно, но месяца через три потекло масло из узлов и агрегатов. Обратился к дилеру по гарантии. Автомобиль налаживали целый месяц и вроде бы устранили недостаток. Однако через неделю всё повторилось. Сейчас прошло уже два месяца, как машина снова оказалась в ремонте. Дефект не устранён до сих пор. На мой вопрос: «Когда будет закончен ремонт?» отвечают, ссылаясь на договор, что установленный срок устранения недостатков автомобиля может достигать по максимуму 45 дней, а в случае доставки запасных частей он увеличивается ещё на 90 дней.
Я купил новый дорогой автомобиль и хочу на нём ездить, а он, увы, из ремонта не выходит, и нет гарантии, что я скоро сяду за руль. Что делать?


– Вот как ему можно ответить: согласно ст.20 Закона «О защите прав потребителей», срок устранения недостатка товара, определяемый в письменной форме, не должен превышать 45 дней. Отсутствие запасных частей не является основанием для продления этого срока и не освобождает от ответственности за его нарушение. По истечении 45 дней с момента передачи автомобиля на гарантийный ремонт потребитель вправе (на основании ст.23) потребовать или возврата продавцу автомобиля ненадлежащего качества, а покупателю – уплаченной за него суммы, или его (автомобиля) замены, также выплаты неустойки в размере одного процента от цены автомобиля за каждый день просрочки. Готовьте претензию и вручайте её дилеру. Также можно написать жалобу в территориальное управление Роспотребнадзора на включение в договор условий, которые ущемляют гарантированные законом права потребителей. Согласно части 2 ст.14.8 КоАП РФ за это нарушение Роспотребнадзор вправе наложить административный штраф: на должностное лицо – от одной-двух тысяч рублей, на юридическое лицо – от десяти до двадцати тысяч.
Ещё несколько типичных «автомобильных» вопросов:

Я заключил договор купли-продажи на автомобиль. В нём была определена цена товара – 920 тысяч рублей. Тут же внёс предоплату – 10 процентов. Остальное – после доставки машины. В договоре есть пункт, где говорилось, что дилер вправе в одностороннем порядке изменить цену товара, если её увеличит завод-изготовитель. В моём случае изготовители увеличили цену на три процента. Продавец уведомил меня, что я должен доплатить эту сумму при доставке. Законно ли это?
– Само по себе условие договора, предоставляющее дилеру право в одностороннем порядке увеличить цену товара, незаконно. Согласно ст.310 ГК РФ, односторонний отказ от обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных законом. В отношении договоров розничной купли-продажи с участием потребителя действующее законодательство не предусматривает права продавца на одностороннее изменение цены товара.

Купил оригинальную запчасть на автомобиль и установил её у официального дилера с гарантией 12 месяцев. Она вышла из строя уже через месяц. Дилер признал гарантийный случай и заказал новую запчасть, которую нужно ждать 2 недели. Мой автомобиль эксплуатировать невозможно (о чём сделана пометка в акте диагностики дилера). По закону подменный автомобиль мне не положен. Но машина мне крайне необходима. Если я возьму авто в аренду на время, пока будет идти запчасть, обязан ли производитель возместить мне мои расходы?
– Так как в установленном Законом порядке предоставление подменного товара на время ремонта автомобиля не предусмотрено, то суд вряд ли посчитает расходы на аренду другого автомобиля убытками, которые должен возместить продавец. Для того, чтобы возложить их на продавца, нужны особые обстоятельства, например, отсутствие общественного транспорта, инвалидность потребителя и т.п.
Второе место по проблемным ситуациям занимает обслуживание туристов. Начнём с транспорта. Один из характерных вопросов:

Подскажите, реально ли вернуть стоимость билетов на поезд. Мы опоздали из-за того, что задержали авиарейс.


– Всё зависит от причины задержки авиарейса. Если будет доказано, что задержка случилась вследствие неодолимой силы, необходимости срочного устранения возникшей неисправности, угрожающей жизни и здоровью пассажиров, либо иных обстоятельств, не зависящих от перевозчика, то рассчитывать на компенсацию не стоит. Однако если задержка рейса произошла не по форсмажорным обстоятельствам, то на основании ст.120 Воздушного кодекса пассажиры вправе потребовать от авиаперевозчика уплаты штрафа в размере 25 процентов установленного федеральным законом минимального оклада за каждый час просрочки, но не более 50 процентов проездной платы. И самое главное: на основании ст.28 Закона пассажиры имеют право потребовать также полного возмещения убытков, причинённых в связи с нарушением сроков оказания услуги. Напишите и вручите претензию авиаперевозчику с требованием выплаты штрафа за задержку рейса и возмещения понесённых убытков в размере стоимости железнодорожных билетов и иных вызванных опозданием рейса расходов – размещение в гостинице и пр.

Есть проблемы, касающиеся приобретения путёвок и размещения в отелях:


Приобрела путёвку в Египет, но накануне отъезда сломала ногу. Сразу же связалась с турфирмой, объясняя причину отказа от поездки. Мне сказали, что деньги за путёвку мне не вернут, так как на меня налагается штраф в размере 100 процентов. Я могу чего-нибудь добиться от них? Что мне делать?
– Вам нужно вручить турфирме под расписку или отправить по факсу и почте с заказным уведомлением претензию с отказом от исполнения договора на основании ст. 32 Закона. В претензии можете сразу указать, что штрафные санкции не предусмотрены Законом «О защите прав потребителей» и к фактически понесённым расходам исполнителя не относятся. В соответствии со ст.16 Закона, условия, ущемляющие права потребителя, признаются недействительными. Включение в договор данного условия, ущемляющего установленные Законом права потребителей, расценивается как административное нарушение, ответственность за которое предусмотрена ч.2 ст.14.8 КоАп РФ. Далее нужно написать так: «На основании вышеизложенного прошу в течение 10 дней возместить стоимость туристических услуг в полном объёме (укажите сумму в рублях). В случае неудовлетворения заявленных требований в установленный срок я буду вынуждена защищать свои права в суде, куда обращусь с требованиями, указанными в претензии, а также с требованием о компенсации морального вреда и взыскании неустойки за несвоевременный возврат денежных средств, согласно ст.395 ГК РФ». Также суд, в соответствии со ст.13 Закона РФ «О защите прав потребителей», вправе наложить штраф на исполнителя за отказ удовлетворить требования потребителя в добровольном порядке. Размер штрафа определяется законом – 50 процентов от суммы, присуждённой в пользу потребителя.

Мы, заказывая номер, заключили договор с туроператором по раннему бронированию. Выбрали апартаменты с видом на море, что было отражено в договоре. И вот за три недели до отъезда нам звонят и говорят, что номер придётся заменить. Но это нас не устраивало, и мы решили расторгнуть договор. Ответьте, пожалуйста, на возникшие вопросы. Нарушил ли оператор условия договора, предложив нам другой номер? При расторжении договора обязан ли оператор вернуть всю сумму без вычетов? Если да, то он должен вернуть сумму, уплаченную нами сразу, или же вместе с неустойкой за невыполнение условий договора?
– В связи с изменением существенных условий договора вы вправе его расторгнуть и потребовать возврата уплаченной суммы либо снижения цены услуги. Согласно ст.ст. 24 и 29 Закона, при расторжении договора потребитель, если он согласен с изменением условий, имеет право потребовать в денежном выражении разницу между прежней договорной и новой ценой. Однако стоит обратить внимание на то, что о замене номера вам сообщили устно. Поэтому потребуйте от турфирмы письменного сообщения об отказе услуги, предусмотренной в договоре.
С отдельными представителями платной медицины у защитников прав потребителей проблем не меньше. Недавно к нам обратилась женщина, которой горе-доктора, забыв клятву Гиппократа, навредили так, что она не могла без слёз рассказать об их художествах:

Я пошла к стоматологу, чтобы изменить форму переднего зуба. А в результате мне повредили соседний здоровый зуб. Что с ним потом сделали! Поставили пломбу, зачем-то сточили снизу, поцарапали, а потом отполировали, да так, что он стал плоским. Сначала они даже не признавались в том, что натворили. Врач заявила: «Я вообще этот зуб не трогала». Но когда я обещала принести фотографию до «врачебного» вмешательства, она предложила нарастить испорченный зуб. Я долго плакала, переживала оттого, что ничего уже поправить нельзя. И ведь всё это случилось в дорогой коммерческой клинике. Можно хотя бы получить компенсацию за моральный вред и ущерб здоровью? Мне даже не из-за денег этого хочется. Унижает и бесит несправедливость, обидная беспомощность перед некомпетентностью и безответственностью людей, берущихся за дело, к которому их на пушечный выстрел нельзя подпускать!


– Чтобы добиться справедливости и получить компенсацию за моральный и физический ущерб, нужно проверить наличие и привести в порядок документы, которые остались у вас после посещения стоматолога. Во-первых, кассовые чеки или номерные квитанции строгой отчётности на все уплаченные вами суммы. Во-вторых, ваш экземпляр договора об оказании платных медицинских услуг. В нём должны быть указаны виды услуг, сроки их предоставления и стоимость. Врач должна была завести на вас карту амбулаторного приёма при амбулаторном лечении или историю болезни при стационарном. Их отсутствие нарушает правила оказания медицинской помощи. Убедившись в наличии этих документов, нужно написать претензию (в двух экземплярах) о некачественном выполнении медицинских услуг, адресуя её руководителю клиники. В ней подробно рассказать о том, с какой целью вы обратились в клинику и что из этого вышло. Приложите к ней фотографии зубов до и после лечения. В претензии желательно упомянуть свидетелей, готовых подтвердить, что ваши зубы до посещения клиники выглядели намного лучше. Обязательно укажите в претензии свои требования. Напишите разумную приемлемую для вас сумму морального вреда. Хотя она теоретически определяется судом, клиника может решить вопрос в вашу пользу и в досудебном порядке.
Если вы потребуете вернуть деньги за некачественную услугу, то это требование должно быть удовлетворено (если оно будет признано клиникой правомерным) в течение 10 дней. В том случае, если за это время клиника не приняла никакого решения по претензии, обращайтесь в суд. Можно, конечно, сразу обратиться туда, но советую всё-таки начать с предъявления претензии клинике.
С платным обучением тоже морока. Ко мне идут люди с претензиями на качество обучения и на халатное отношение к документам. Например, могут задержать выдачу дипломов или потерять документы:

Перечислила деньги за обучение в платный негосударственный институт. Но из-за того, что там потеряли мои документы, и по ряду других причин решила отказаться от обучения и написала заявление на возврат денег. Институт вернуть деньги не отказывается, но откладывает их выдачу, объясняя, что нет средств. Как быть?


– В заявлении о расторжении договора следовало указать срок возврата денег. Если вы мотивировали свой отказ тем, что институт не так, как следует, исполняет договорные обязательства, то (согласно п.1 ст.31 Закона) вам обязаны вернуть деньги в течение 10 дней. Если возврат будет просрочен, то у вас появится право на получение неустойки за каждый день просрочки в размере 3 проц. цены оплаченной вами услуги. Вам следует написать и официально подать претензию институту, где будет ещё и требование уплаты неустойки. Под этой угрозой, скорее всего, институт найдёт средства и рассчитается с вами. Но если вы в одностороннем порядке расторгли договор, не предъявляя претензий к качеству услуг, то затягивание возврата денег может вылиться в окончательный отказ их выплаты. Поэтому стоит поторопиться с официальной подачей претензии, где вы должны чётко сформулировать свои требования и добиваться их исполнения. Не пойдут вам навстречу – обращайтесь в суд.
Защищая права потребителей более 20 лет, я пришла к выводу, что наши покупатели очень доверчивы, стеснительны и, наверное, ленивы. В странах Запада стало правилом: прежде чем купить какую-то вещь, отправиться с визитом к врачу, заказать лекарство, поступить учиться и пр., человек наводит справки о репутации заведения, уровне квалификации специалистов, качестве продукции и т.д. А у нас только откроется магазин, клиника или институт, сразу появляются желающие оставить там деньги. Предупреждение Пушкина: «Не гонялся бы ты, поп, за дешевизной» по-прежнему игнорируется. Отсюда – все наши проблемы.

Часто ли вы отстаиваете свои права?

Показать результаты

Загрузка ... Загрузка ...
Автор: (15 Мар 2013). Рубрика: Главное, Лента новостей, Среда обитания. Вы можете отслеживать комментарии через RSS 2.0. Вы можете пропустить до конца и оставить комментарий. Обратные ссылки отключены.




комментария 4   “Г.Р.Егорова: “Наши покупатели доверчивы, стеснительны и… ленивы””

  1. Ваня

    Бывает и так… Однажды в развлекательном учреждении 8 марта знакомому с его женой и мамой администратор испортил отдых (нагрубил, не предоставил заказанный столик и т.д.). А вход был платный, депозит за вход и заказ частично оплачен. Знакомый решил вернуть деньги и отказаться от отдыха. Деньги не вернули (хотя чек был), заявление приняли, но подписи о приемке администратор не поставил, телефоны руководства не дал, фамилию не сказал (было только имя на бейджике). В книгу жалоб была внесена запись с телефоном жены (не работала и могла быстро приехать в любое время для урегулирования), жалобой и требованием вернуть деньги. В конце знакомый поставил приписку, что будет вынужден обратиться в суд и Роспотребнадзор (в заведении не было уголка потребителя, “горячих” телефонов, подписанных правил заведения). В итоге после праздников жене знакомогопришла СМС от абонента “MTS” (сам номер не определялся) – “У Вас с мужем проблемы или много здоровья?” Вот и подумаешь – стоит ли связываться? А с заведения так и не позвонили… Как Вы думаете, знакомый пошел в общество защиты прав потребителей, суд?

    • Артур Аллаяров

      Зря не пошел. Перспектива прорисовывалась явно в пользу Вашего знакомого: ведь чек о предоплате у него на руках, а услуга, фактически, им не получена. Можно было еще и неустойку потребовать…
      Смс было отправлено с сайта МТС. Когда-то с их сайта действительно можно было анонимно отправить сообщение, теперь при отправке нужно вводить собственный номер. Вашему знакомому следовало обратиться в офис МТС с просьбой официально подтвердить, что на такой-то номер пришло сообщение с таким-то текстом и что это сообщение отправлено было с компьютера с таким-то ip-адресом. Ведь этот текст можно расценивать как угрозу, и МТС, думаю, пошло бы навстречу, все это технически несложно. Далее, в интернете есть сайты, с помощью которых можно узнать за каким интернет-провайдером закреплен такой-то ip-адрес. Обращаемся к провайдеру, показываем документ, полученный от МТСа, говорим, что с этого ip-адреса Вам угрожают, просим предоставить сведения о физическом местоположении компьютера с этим ip-адресом. Если откажутся предоставлять – просите настойчивее, объясняйте ситуацию, просите встречи с руководителями организации-провайдера, думаю, и здесь Вам не откажут, все-таки, бизнес нынче более-менее, цивилизован и ориентирован на сотрудничество. Если все же Вам откажут, идете писать заявление в полицию об угрозах, указав в заявлении все обстоятельства.
      Объясню для чего все это нужно. Знаете, я думаю, что сообщение это отправил сам хамоватый администратор, причем с компьютера, установленного в этом же заведении… Деньги (депозит) он оставил себе, поскольку знаю из личного опыта работы в развлекательном заведении, что депозит не “пробивается” на кассе: вносителю депозита выдается либо что-то вроде товарного чека, либо кассового ордера (и то и другое – обязательно с печатью организации). Учет выданных под депозит чеков или ордеров, естественно, не ведется. Этот чек или ордер предъявляется потом, при расчете с официантом и только тогда вам выдадут фискальный документ (чек, отпечатанный кассовой машиной). То есть, забрать эти деньги себе не составит труда, их уплата нигде не зафиксирована, кроме как на чеке, который остался у Вашего знакомого. Сумма депозита какая? Ну, 1000 рублей, может, и 2000. Для руководителей заведения разве это – деньги? Да проще отдать и не иметь никакой головной боли. Поэтому, я убежден, что все это провернул сам администратор.
      Далее, берете все полученные Вами документы и снимаете с них копии. И все-таки, связываетесь и встречаетесь с руководителем заведения, приносите ему копии документов, объясняете ситуацию и жирно так намекаете на возможные последствия обращения со всеми представленными документами в суд. Любой здравомыслящий руководитель почувствует, что запахло жаренным и попытается договориться с Вами на месте. Торгуйтесь, у Вас веские на то причины, обстоятельства на Вашей стороне.
      Не нужно бояться! За 1000 рублей Вас точно не побьют. И вообще, бояться не нужно! Отстаивайте свои права. Но только – в суде. Потому что ругаться на месте бесполезно: там, где присутствует материальный интерес, совесть отключается.

  2. Спорткомплекс Содовик

    Название Заведения в студию – это будет достойная антиреклама. Лихие 90-ые уже закончились, а них все тараканы в голове.

    • Артур Аллаяров

      А вот это – нельзя! Заведение обратится в суд с иском к газете “СР” о защите деловой репутации и выиграет. Ведь не доказано в установленном порядке, что вышеописанный инцидент действительно имел место, никаких фактов не представлено, а вдруг это – всего лишь выдуманная история…

Ответить

*

Фотогалерея


Войти