Гость — наш друг, который пришёл отдохнуть

Работа официанта со стороны может показаться простой: принять заказ, принести блюда, улыбнуться гостям. Но за этой внешней лёгкостью скрывается большой труд, постоянное общение с людьми и умение быстро ориентироваться в самых разных ситуациях. Каждый гость приходит со своим настроением, ожиданиями и характером, и задача официанта — сделать всё возможное, чтобы человек ушёл довольным.

О том, чем на самом деле живёт эта профессия, какие истории происходят в зале ресторана и чему учит работа с людьми рассказала Екатерина Ганцева.

Екатерине 21 год. Она родилась и выросла в Стерлитамаке, окончила школу №32, затем колледж по специальности преподаватель начальных классов. Сейчас она студентка второго курса исторического факультета высшего учебного заведения. Работа в сфере общественного питания стала для неё новым опытом, который помог лучше понять людей и научил многому в жизни.

— Екатерина, расскажите немного о себе. Как вы пришли в профессию официанта?

— Это одна из самых обычных историй. Когда я поступила в университет на заочное обучение, познакомилась с одной прекрасной девушкой. Именно она и привела меня в сферу общепита.

Изначально я пришла в заведение с желанием работать администратором. Но без знания меню это оказалось невозможным. Тогда руководство предложило попробовать себя в роли официанта. Я решила согласиться и посмотреть, как всё устроено. Так всё и началось.

— Помните ли вы свой первый рабочий день?

— Конечно. Я очень хорошо его помню. Было много робости, стеснения и неуверенности. Всё казалось новым и немного пугающим.

К счастью, в первый день гости были замечательные, а бейджик «стажёр» помогал смягчать возможные неловкие ситуации. Люди относились с пониманием, и это очень поддерживало.

Если сравнивать работу администратора и официанта, то многое отличается. Обязанности у всех разные, но официантам в этом плане часто бывает сложнее.

В нашем ресторане мы выполняем сразу несколько задач: встречаем гостей, принимаем заказы, следим за залом, выполняем задачи официанта, администратора, бармена, а порой даже повара. Поэтому не зря говорят, что после работы в общепите человек умеет делать практически всё.

— Почему вы решили работать именно в сфере обслуживания?

— Работа с людьми очень интересна. Когда идёшь по городу, многие выглядят молчаливыми, отстранёнными. А в кафе, ресторанах и пабах люди становятся более открытыми.

Очень приятно слушать их истории, иногда делиться своими, возможно, давать или принимать советы. Такие места — маленький островок безопасности, где люди могут ненадолго забыть о своих проблемах, насладиться вкусной едой и напитками, посидеть в одиночестве или в компании друзей.

— Что вам больше всего нравится в вашей работе?

— Наверное, общение с гостями.

К этому можно добавить и коллектив. Люди, с которыми ты работаешь, создают атмосферу. Они помогают своей энергией держаться в тонусе и не унывать даже тогда, когда работа идёт очень активно.

— С какими трудностями чаще всего сталкивается официант?

— Наверное, это конфликтные ситуации. Иногда люди считают, что общепит — это просто «принести, подать, уйти и не мешать», и воспринимают сотрудников исключительно как обслуживающий персонал.

Но мы тоже люди и у нас есть чувства. Чаще всего к таким гостям не хочется возвращаться, потому что их поведение отталкивает.

— Какими качествами, по-вашему, должен обладать хороший официант?

— Доброжелательностью, отзывчивостью, искренностью, рассудительностью и собранностью. В такой сфере нельзя давать слабину и всегда нужно быть готовым к разным ситуациям.

Если поломается одна деталь, может рухнуть вся конструкция. Например, предыдущий стол оставил негативные эмоции, но другие гости не должны попасть под горячую руку. Это будет неправильным в работе официанта.

Гость — наш друг, который хочет отдохнуть, расслабиться и уйти с хорошим настроением.

— Бывают ли гости, которых вы запоминаете надолго?

— Конечно. Я бы даже выделила несколько категорий.

Первая — весёлые, добрые и терпеливые гости. Они могут прийти неожиданно, но остаются в памяти надолго. Иногда интересный разговор радует больше, чем чаевые.

Вторая категория — постоянные гости. Особенно в самом начале работы я не знала, кто у нас постоянный посетитель. Со временем начинаешь запоминать людей, а они — тебя. Иногда разговор начинается с фразы: «Вам как обычно?».

Но бывают и посетители, которые своим поведением показывают, что считают себя лучше других. Персонал быстро понимает, чего ожидать от таких людей.

— Случались ли на работе какие-то необычные истории?

— Ой, их очень много. Благодаря работе в общепите можно было бы организовать целый стендап-концерт.

Например, во время праздника «Купец» к нам пришла одна женщина. Она принесла пятилитровую бутылку из-под воды и попросила налить туда воду из фильтра. Мы были очень удивлены.

Потом она попросила у администратора сушилку для ног. После отказа села за стол и попросила убавить громкость музыки, но наше оборудование технически не позволяет этого сделать.

На этом ситуация не закончилась. Ей стало жарко, и она попросила включить кондиционер, хотя рядом за столом сидела семья с ребёнком.

А в какой-то момент гостья потянулась через соседний стол, где стояли еда и напитки, чтобы забрать свой телефон, который лежал на зарядке. В итоге эта история закончилась записью в книге жалоб.

— Как вы справляетесь со стрессом, когда в зале много гостей?

— В такие моменты словно включается автоматический режим. Перед глазами появляется программа действий: встретить гостя, подать меню, подойти и принять заказ, внести его в систему, накрыть на стол, принести напитки, подать блюда, убрать посуду, спросить, нужно ли что-то ещё. И так по кругу.

— Легко ли находить общий язык с разными людьми?

— Нужно просто уметь чувствовать людей. Иногда человек хочет посидеть в тишине, а иногда получается завести небольшой разговор, после которого гости уходят сытые и в хорошем настроении.

— Что для вас значит хороший сервис?

— Для меня это заинтересованность в работе. Если официант закатывает глаза, забывает про половину блюд или напитков — это плохой сигнал.

Если на столе долго стоит грязная посуда или официант не интересуется, нужно ли что-то ещё, а потом просто приносит счёт — после такого не захочется возвращаться в это место.

— Как вы реагируете на недовольных посетителей?

— Когда я только привыкала к работе, не всегда умела скрывать эмоции и иногда могла быть грубой. Сейчас стараюсь максимально сглаживать углы.

Например, если люди пришли без предварительной брони и нужно подождать столик, мы стараемся предложить блюда, которые быстрее окажутся на столе, или напитки и десерты.

Но бывают ситуации, когда гость ведёт себя неадекватно, чаще всего в нетрезвом состоянии. В таком случае приходится вызывать охрану.

— Чему вас научила эта работа?

— Она научила тому, что все люди разные и к каждому нужен свой подход.

Работа в общепите помогает взрослеть, учит сдержанности и рассудительности, а также относиться ко многим вещам проще.

— Изменилось ли ваше отношение к людям благодаря этой работе?

— Да. Например, когда идёшь в ресторан быстрого питания, раньше можно было не задумываться о том, что на кухне может быть запара и сотрудники просто не успевают. Сейчас я на это смотрю по-другому.

— Чем вы любите заниматься в свободное время?

— В основном люблю читать, иногда рисую. Но после рабочих смен часто просто хочется поспать.

По выходным встречаюсь с друзьями, гуляю, хожу в торговые центры и кафе. Стараюсь помогать родителям, а также бабушке и дедушке.

— Есть ли у вас цель, к которой вы сейчас идёте?

— Сейчас для меня главное — получить высшее образование на историческом факультете и затем три года поработать в школе по целевому обучению.

— Что в жизни приносит вам больше всего радости?

— Моё окружение: близкие люди, друзья, коллектив и гости.

— Что бы вы хотели сказать людям, которые приходят в кафе?

— Будьте проще, забудьте о своих проблемах и просто отдохните. Именно для этого люди и приходят в такие места.

Ангелина Нугуманова

Фото Ангелина Нугуманова